ホテルの無人化とは？必要なシステムと要件を解説
ホテルを無人化にするか、迷っている経営者の方は多いでしょう。
深刻な人手不足や、感染症予防の観点から非接触が推奨されていることもあり、ビジネスホテルや民泊を中心に、ホテルの無人化が進んでいます。
この記事では、ホテルの無人化に必要なシステムや要件を解説します。導入のポイントや成功のコツがわかるため、安心して無人化を進めていけるでしょう。
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目次
ホテルの無人化とは
ホテル無人化とは、チェックインや鍵の受け渡しなどのフロント業務を、スタッフが常駐せずシステムで行う運営形態です。フロントスタッフのかわりに、自動チェックイン機などのシステムを活用します。
ホテル無人化の仕組み
無人ホテルには2種類あり、完全無人型と一部無人型です。完全無人型は、フロントにスタッフが常駐せず、チェックインや鍵の受け渡し、チェックアウトや精算まで全てをシステムや機械で完結します。
一部無人型は、日中はスタッフが対応し、夜間や深夜のみ無人運営を行うケースです。どちらもタブレット端末や自動精算機、スマートロック、AIチャットボットなどの最新技術を活用し、ゲストが自分で手続きを進められます。
ホテル無人化が注目される理由
ホテルの無人化が進む大きな理由として、深刻な人手不足や人件費の高騰が挙げられます。コロナ禍以降に、感染症対策として非接触サービスの需要が高まったことも、無人化導入が加速した一因です。
また、無人化によるヒューマンエラーの削減や業務効率化、24時間対応の実現など、運営面でのメリットが評価されています。
ホテル業界全体では、都市部のビジネスホテルや民泊施設を中心に無人化が広がっていて、今後は地方にも導入が広がるでしょう。政府や自治体も、省人化・効率化を推進する補助金制度を整備し、無人化の広がりを後押ししています。
旅館業法におけるホテル無人化
旅館業法では、旅館やホテルにはフロントの設置が義務付けられています。しかし、2018年（平成30年）の法改正により、基準に適合するICTの導入によって、フロントを設置しなくてもホテル営業ができるようになりました.
ホテル無人化のメリット5つ
ホテルの無人化は、運営するうえで生じる課題を解消し、以下のような5つのメリットをもたらします。
無人化によって、ホテル運営に新しい可能性が広がりそうです。
人手不足の解消
慢性的な人手不足を解消できることは、無人化の大きなメリットです。フロントスタッフが対応していた業務を、自動チェックイン機や自動精算機などのシステムが行えば、少人数のスタッフで効率的な運営ができます。
また、ヒューマンエラーが発生しにくくなり、サービスの品質向上にもつながります。顧客満足度が上がり、利益率の向上や経営の安定も期待できるでしょう。
人件費の削減
フロント業務の自動化は、人件費の大幅な削減が実現できます。特に夜間の人件費削減は、メリットが大きいです。
一般的なホテルでは、夜間帯のフロントスタッフの人件費が月額で20万円から30万円程度とされています。無人化を導入するにはコストがかかりますが、人件費削減効果を踏まえると、長期的にはコスト面でのメリットが期待できます。
業務効率化
フロント業務が無人化されると、チェックインや鍵の受け渡し、料金の精算など一連の業務をシステムで効率化でき、運営負担を軽減できます。
書類の記入漏れや金額の間違いなど、フロント業務で起こりがちな人為的ミスを防げるのもポイントです。フロント業務の効率化は、混雑解消にもつながるため、チェックインやチェックアウトがスムーズに行えます。
24時間対応できる
フロントを無人化すると、24時間いつでもチェックインができることも、大きなメリットといえます。有人フロントで24時間対応するには、多くのスタッフが必要で人件費がかかるため、フロントの対応時間を制限しているホテルが多いです。
フロントの対応時間に制限があれば、到着が遅れる宿泊客の予約を受けることができないため、機会損失につながる場合があります。フロント無人化を導入すると、24時間いつでもチェックインやチェックアウトができるため、遅い到着や早朝の出発にも柔軟な対応が可能です。
管理の一元化
無人化のシステムでは、宿泊客の予約情報やチェックイン履歴などを一元的に管理でき、 サービスの改善やマーケティング施策への活用が可能です。リピーター傾向など 運営の意思決定に役立つデータを集められ、顧客の視点を大切にした運営の実現もメリットの一つといえます。
ホテル無人化のデメリット3つ
ホテルの無人化はメリットが多いですが、残念ながらデメリットもあります。導入前に知っておきたい、以下の3つのデメリットについて見ていきましょう。
トラブル時の対応が必要
フロントにスタッフがいなくなると、自動チェックイン機の操作方法などの問い合わせが増えることが予想されます。操作方法などイレギュラーな対応は、コールセンターなどを必要とし、準備するには費用がかかるのがデメリットです。
ホスピタリティが低下するリスク
フロントの無人化は、ホスピタリティの低下につながる可能性が心配されます。しかし、多言語アプリなど、デジタル技術の活用によって一人ひとりに合わせたサービスを実現できます。
また、リモート接客やホテルにサポートスタッフを配置すれば、無人化とおもてなしの両方を提供できます。ゲストの声をサービスの改善に反映しやすくなるのもポイントです。
導入と維持に費用がかかる
フロントを無人化するには、システム導入のための初期費用が必要です。最新の無人化システムは相応の費用がかかるため、とくに小規模なホテルにとっては大きな負担となるでしょう。
無人化の運用を始めてからも、定期的なメンテナンスやシステムのアップデートなどの費用がかかります。また、費用の計画で見落としがちなのが、故障の際の修理にかかる費用です。
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ホテルの無人化導入に必要なシステム5つ
ホテルを無人化する場合、現在フロントスタッフが行っていることを代行する、以下のような5つのシステムが必要です。
自動チェックイン機
フロントを無人化するには、自動チェックイン機が不可欠です。宿泊客はフロントのスタッフを介さず、自分でチェックインの手続きができます。自動チェックイン機は、予約確認からルームキーの受け取りまで一括ででき、スムーズに客室へ入れます。
ホテル管理システム（PMS）との連動
自動チェックイン機でチェックインの手続きを行う際、予約情報や部屋割りといった情報と照合する必要があります。そのため、これらの情報を一元管理する「ホテル管理システム（PMS）」との連動が必須となります。ホテル管理システムと自動チェックイン機が連携できるか事前に確認しましょう。
ルームキーの受け渡しシステム
フロントが無人であれば、鍵の受け渡しを自動で行うためのシステムが必要です。近年、注目を集めるスマートロックは、スマートフォンアプリを通してアクセスするため、鍵の受け渡しは必要ありません。スマートロックはチェックインの時間を短縮できるだけでなく、セキュリティ面でも安心感があります。
そのほかにも、指定された暗証番号の入力で鍵が受け取れるキーボックス式など、ホテルに合うシステムを選択できます。
自動精算機
自動精算機は効率の良さだけでなく、釣銭の過不足に対する正確性にすぐれるため、スタッフ負担軽減にも役立ちます。フロント業務の効率化は、スタッフの対応にかかる時間を削減できるため、他のサービスにまわすことができます。
セキュリティ対策
フロントの無人化において、宿泊客の安全を確保するために、セキュリティ対策が重要です。監視カメラや24時間体制のモニタリングシステム、エレベーターのオートロック機能などの導入を検討しましょう。
不審者の侵入を防ぎ、万が一にもトラブルが発生した場合には、迅速に対応できる体制を整えておくことが大切です。
緊急時の対応体制
フロントの無人化では、緊急時対応の体制を整えることが重要です。専用の事務所を設けると、宿泊者からの緊急連絡が入った際に、迅速に対応できます。フロントの周辺に事務所を設置すると、宿泊客は安心感を得られるでしょう。
さらに、セキュリティ会社との連携も検討してみてください。緊急時の対応策をしっかりと整えておくと、無人フロントでも宿泊客から信頼を得られます。
ホテルの無人化を導入する際の注意点
無人化ホテルを運営する際には、旅館業法や民泊新法、消防法など、さまざまな法律や制度に適合する必要があります。特に無人化の場合、本人確認や宿泊者名簿の管理、緊急時の対応体制など、法的に求められる要件が厳格に定められています。
旅館業法での要件
無人化のホテルは、旅館業法に基づく「ホテル営業」または「簡易宿所営業」として運営されることが一般的です。この場合、フロント無人化であっても、宿泊者名簿の作成や本人確認、衛生管理などの法的要件を満たさなければなりません。
一方、民泊の場合は住宅宿泊事業法（民泊新法）が適用され、営業日数や設備基準、緊急連絡体制などが細かく規定されています。無人運営に対応したシステムや、運用マニュアルの整備が不可欠です。
消防法による規制
無人化ホテルでは、消防法に基づく安全対策も重要です。特に深夜帯の無人運営を行う場合、火災報知設備や避難誘導灯、監視カメラなどの設置が義務付けられることがあります。
また、緊急時には遠隔で警備会社や管理者が対応できる体制を整える必要があります。自治体によっては、深夜帯の無人運営に対して独自の規制や指導があるため、事前に所轄の消防署や保健所に相談しましょう。
本人確認など法的義務
無人化ホテルでも、宿泊者の本人確認は法的義務として求められます。本人確認は、運転免許証やパスポートの画像取得、顔認証システムなどで自動化できますが、記録の保存や不正利用防止の仕組みも必要です。
また、感染症対策として、消毒液の設置や換気、非接触型の受付・精算システムの導入が推奨されています。
ホテル無人化システムの選び方
無人化を実現するシステムにはさまざまな種類がありますが、選択肢が増えると、結局どれを選べばよいのか迷ってしまうかもしれません。自社の施設にとって最適なシステムはどれなのかという視点で選ぶことが重要です。
ここでは、ホテルの無人化システムの選び方について解説します。
ホテルの規模や業態
ホテルの規模や、運営する人員体制によって、導入に適したシステムが異なります。たとえば小規模なゲストハウスや民泊では、オーナーが一人で運営しているケースが多いため、運用がシンプルで低コストなものが良いでしょう。
中規模以上のホテルでは、スタッフが多くチェックインが混み合うことも多いため、 自動チェックイン機やPMS（ホテル管理システム）との連携などが求められます。
ホテルの無人化を成功させるには、施設の規模と必要な機能のバランスが大切です。
スタッフのIT対応力
システムが多機能でも、使いこなせなければ意味がないため、スタッフのIT対応力も考慮しなければなりません。導入すれば端末の初期設定やアップデートが必要で、運用が始まれば、トラブルの対応も発生します。
ITに詳しくないスタッフでも、問題なく対応できるシステムであることが重要です。とくにオーナーがITに詳しくない場合は、直感的でわかりやすい操作画面や、問い合わせ体制が整っているシステムが安心です。
宿泊客の層
スタッフだけでなく、導入する施設の宿泊客に応じた機能設計であることも重要です。外国人観光客が多いホテルでは、多言語に対応する機能が必要です。宿泊客の年齢層が高めであれば、操作画面の視認性や音声ガイドなど、操作しやすさがポイントになります。
フロントが無人の場合、宿泊客が自分で一連の手続きを完結する必要があり、利用者目線での設計が満足度に大きく影響します。
まとめ｜システムを活用してホテル無人化を実現しよう
ホテル無人化は、人手不足やコスト削減、感染症対策など現代の宿泊業界が抱える課題を解決する有効な手段です。導入にあたっては、法令遵守やセキュリティ対策、ゲスト体験の向上を踏まえたうえで、施設に合ったシステムを選定することが重要になります。
また、AIやIoTなど最新技術を活用しながら、ホスピタリティの維持やサポート体制の構築にも注力しましょう。無人化のメリットを最大限に活かし、時代に合ったホテル運営を実現することが、成功のカギとなります。
予約変更のたびに、ホワイトボードや紙台帳で管理しているケースも少なくありません。こうした運用は、情報の更新や共有に手間がかかりやすい点が課題とされています。
クラウド型PMS『Core Cast』は、予約情報や部屋割り、売上・顧客データを一元管理する「中枢」となるシステムです。自動チェックイン機や精算機などの周辺機器と連携することで、無人運営をスムーズに支えます。
どこにいても最新の予約状況を把握できるため、ミスが起こりにくい運営環境を整えられます。
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