ホテルで業務効率化を実現するには？今すぐやりたい施策おすすめ5選
「人手不足でシフトをまわすのが大変になってきた」「面倒な業務が多く、特に繁忙期にはミスが起こりやすく不安」などのお悩みはありませんか？
業務効率化を行うと、このようなお悩みを解決できます。
近年では、ホテルや旅館などの宿泊業界にて業務の効率化の取り組みが広がっています。。サービス業を中心に、深刻な人手不足が問題となっており、業務効率化の実現によって問題の解決につながるからです。
本記事では、ツールやシステムの導入を含めた、業務効率化のための手段やステップ、メリットなどを解説します。ホテルにとって業務効率化はさまざまなメリットがあるので、ぜひ参考にしてください。
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目次
ホテルで業務効率化が必要な理由
ホテル業界では人手不足が続くなか、業務の効率化が急務となっています。
業務効率化が必要とされる理由は次の5点です。
以下で、それぞれの理由を詳しく解説します。
人手不足が深刻化している
ホテル業界では人手不足が深刻化しています。
宿泊業・飲食サービス業は他産業と比べても離職率が高く、採用難が続いているためです。
実際に、厚生労働省が公表している「令和5年 雇用動向調査結果の概要（産業別の入職と離職）」では、「宿泊業、飲食サービス業」が調査対象のすべての産業の中で、もっとも離職者が多いです。
そのため、深刻化する人手不足という構造的課題を補うためにも、業務効率化の取り組みが必要になります。
参考：厚生労働省｜令和5年 雇用動向調査結果の概要（産業別の入職と離職）
IT化が遅れている
ホテル業界は、IT化が遅れている傾向が見られます。予約や客室の清掃状況の管理など、ITの導入によって、大きく効率化できる業務が多いのも特徴的です。
IT化による業務効率化を実現できれば、従業員の負担が軽くなるだけでなく、ミスも防げます。
スタッフの対応品質に違いがある
ホテルでは、顧客に対する従業員の接客スキルが重要です。しかし、人手不足などで教育の時間を十分に確保できなければ、従業員ごとに対応レベルに違いが出てしまいます。
業務効率化によって、マニュアル化して接客のノウハウをすべての従業員で共有できれば、均一した対応が可能になるでしょう。
顧客のニーズが変化してきている
ホテルは環境など外部のニーズに影響を受けやすく、たとえば2020年のコロナウイルスによる感染拡大や、緊急事態宣言によって宿泊客が大幅に減少しました。その後は、従来のホテルでの接客で重要視されていた、対面での細やかなサービスよりも、非接触を求める人が増えています。
カウンターで丁寧に案内されるチェックインやチェックアウトよりも、オンラインや自動チェックイン機を使用する方法が好まれるなど、変化が起きているのです。
ホテルで業務効率化をする3つのステップ
ホテルで業務効率化を行うには、上の図のように3つのステップで進めていきます。それぞれのステップで何を行うのか、ひとつずつ見ていきましょう。
課題を洗い出して効率化が必要な課題を明確にする
まず、ホテル全体の業務の中から、どの部分の効率化が必要なのかを知る必要があります。ヒューマンエラーが起こりやすい業務や、従業員から大変だと声が上がっている業務など、一つひとつ洗い出していきましょう。
すべての従業員を対象に、アンケート調査や聞き取り調査を行い、現場の課題を明確にすることが重要です。
業務効率化の方法を検討する
次に、洗い出した課題から、どのような施策を行えばよいのか、方法について検討しなければなりません。参考までに、よくある課題と施策の方法を表にまとめました。
| 課題 | 施策の案 |
|---|---|
| ヒューマンエラーが多い業務 | ・自動化 ・従業員への研修 |
| 作業手順が多い業務 | ・ITシステム導入 ・手順の見直し |
| 従業員から声が上がっている業務 | ・従業員から施策案もヒアリング |
上記の表の課題について具体的な業務を挙げて、業務ごとに施策を検討していきましょう。
施策を実行して改善効果を検証する
施策案を検討して方法が決まれば、実行します。大切なことは、施策を実行して終了ではなく、どのように改善されたのか、効果を検証しなければなりません。期待値と実際の効果について検証し、思うような効果が得られない場合は、施策そのものを見直す必要があります。
改善効果が見られない場合には、検討を重ねて新たな施策を打ち出し、実行と検証を繰り返しましょう。
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ホテルで業務効率化を実現する5つの方法
ホテルで業務効率化を行うには、予約やチェックイン、ホテル管理システムなどが一般的です。それぞれの効率化について解説します。
順番に解説します。
オンライン予約システムによる業務効率化
オンライン予約システムは、客室の予約や予約の管理をインターネットで行うものです。24時間365日予約や変更が可能になり、手続きが完了すると自動的に確認メールが送信されるため、業務の効率化が図れます。
従業員の手書きや、Excelへの転記などが不要になり、日にちや人数などの間違いやダブルブッキングといったヒューマンエラーが防止できます。
自動チェックインによる業務効率化
自動チェックインは、スマートフォンなどを使ったオンラインや、ホテルに設置する自動チェックイン機を使います。従来のような、フロントでの手続きは不要です。
それぞれの都合でチェックインができるため、混雑緩和にも役立ちます。スタッフが手作業で行っていたチェックインの手続きが自動でできるため、人手不足の解消にも効果が期待できるでしょう。
ホテル管理システム（PMS）による業務効率化
PMSとも呼ばれるホテル管理システムは、予約だけでなく、客室の状況や売上、顧客情報などホテルの運営に必要な情報を管理でき、ホテル業務の効率化を実現できます。
システムによって可能な範囲に違いがありますが、さまざまな情報を一元化して管理できるのが特徴です。
ホテル管理システムは顧客情報の管理ができるため、リピーターを増やすためのツールとしても活用できます。たとえば、再訪時に前回の情報を活かしたおもてなしをする、予約の段階で宿泊履歴があれば割引のサービスを打ち出すなどです。
翻訳アプリなどの多言語ツールによる業務効率化
多言語に対応できるツールを導入すると、インバウンドの需要に対応できます。また、外国語対応ができるスタッフや通訳サービスなどに頼らずにスムーズに対応できるため、業務効率化とスタッフの負担軽減に効果的です。
翻訳アプリや多言語ツールには、以下のようなものがあります。
- フロント業務のAI通訳
- 客室に設置する多言語対応のタブレット
- 共用部に設置するデジタルサイネージ
清掃のシステム化による業務効率化
掃除のシステム化は、ホテル管理システムとの連携が必要です。清掃がシステム化できると、客室の清掃状況をフロントでリアルタイムに確認でき、効率化を実現できます。
また、清掃ロボットも導入した場合には、スタッフとの分業によって、時間の短縮や負担の軽減が可能です。
ホテルで業務効率化を行う5つのメリット
業務効率化によって、どのようなメリットがあるのかが、導入を検討するうえでカギとなる部分ではないでしょうか。5つのメリットを解説します。
コスト削減
業務効率化に取り組むことで、運営コストの削減につながります。
業務効率化の手段として、予約管理や顧客管理で使っている紙の帳票をペーパーレス化することで、用紙代・インク代といった消耗品コストを減らせるためです。
また、手作業が少なくなるため、作業時間の削減にもつながります。従来よりも少ない人数で業務を回せるようになることで、人件費の削減にも効果的です。
ヒューマンエラーの回避
業務効率化でオンラインや機械で自動的にできる業務では、ヒューマンエラーを避けられます。ベテランスタッフでも、きちんと確認していても、手作業だとミスが起きないとは言い切れません。
ヒューマンエラーが起こらなければ、対応に時間や人手を取られる心配がないことは、大きなメリットといえるでしょう。
人手不足の解消
今まで人の手で行っていた作業をデジタル化すると、必要な時間を大幅に短縮できます。時間が短縮されると、これまでよりも少ない人数で対応できるようになり、人手不足が解消される可能性が高まります。
業務への集中
ホテルの業務効率化ができていると、自分が担当する業務に集中できます。
業務効率化ができていなければ、マルチタスクが求められる場面が多いでしょう。同時に別の業務もこなさなければならない状況は、集中力を低下させます。
顧客満足度の向上
業務効率化は顧客にもメリットがあり、顧客満足度がアップするケースが多いです。自動チェックイン機が導入されれば、自分のタイミングで手続きできるようになり、フロントに並ぶストレスがなくなります。
スタッフは業務の負担が軽減されるため、気持ちに余裕を持て、丁寧な接客など顧客に寄り添ったサービスをしやすくなるでしょう。
まとめ｜ホテル管理システムを導入して業務効率化をめざそう
ホテルの業務は、作業に時間がかかるなど、非効率的なものが多いのが特徴です。ホテル管理システムを導入すると、人手不足やインバウンドの対応など、多くの課題が解消できます。課題が解決できると、コスト削減や人手不足の解消だけにとどまらず、ホテルの利益向上にもつながるでしょう。
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